想要參加自考考試的考生,只要能夠滿足自考報(bào)名條件,即可在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)名參加考試??忌鷤兿胍樌ㄟ^(guò)2023年自考考試,就需要多做真題,多看自考復(fù)習(xí)資料。為此,我專門在下方的文章中為大家分享22年自考服務(wù)營(yíng)銷學(xué)復(fù)習(xí)資料,以供考生們參考!
Ⅰ 課程性質(zhì)與課程目標(biāo)
一、課程性質(zhì)和特點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的姐妹篇,在中國(guó)大學(xué)開設(shè)服務(wù)營(yíng)銷課程是在20世紀(jì)90年代,是為了適應(yīng)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷中服務(wù)活動(dòng)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的需要。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)不止于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué),其視角與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)存在著明顯的區(qū)別,有著非常濃烈的時(shí)代特色和強(qiáng)烈的歷史使命感。與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)相比,其研究領(lǐng)域更為開闊、更加色彩繽紛、更富有創(chuàng)新型。
《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》于2019年3月29日印發(fā)實(shí)施,進(jìn)一步推動(dòng)了中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此,讓營(yíng)銷專業(yè)的年輕人研究服務(wù)營(yíng)銷新的發(fā)展趨勢(shì)、適時(shí)更新服務(wù)營(yíng)銷學(xué)內(nèi)容、幫助他們了解國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì),突出中國(guó)推廣服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的重大現(xiàn)實(shí)意義,有助于推動(dòng)中國(guó)服務(wù)業(yè)乃至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
二、課程目標(biāo)(評(píng)價(jià)目標(biāo))
課程設(shè)置的目標(biāo)是使得考生能夠:
1. 了解服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象。
2. 掌握服務(wù)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的普遍規(guī)律和策略技巧。
3. 使考生能夠靈活運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷中的7P組合策略。
4. 增強(qiáng)其對(duì)我國(guó)蓬勃發(fā)展的服務(wù)經(jīng)濟(jì)中所出現(xiàn)的營(yíng)銷問(wèn)題的分析和處理能力。
三、與相關(guān)課程的聯(lián)系與區(qū)別
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的思想體系來(lái)源于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué),但其研究?jī)?nèi)容則是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展、充實(shí)、延伸和豐富,二者之間有著本質(zhì)的區(qū)別。與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)相似,消費(fèi)者行為學(xué)、管理學(xué)和微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的先修課程,與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)有著不可分割的聯(lián)系。
四、課程的重點(diǎn)和難點(diǎn)
重點(diǎn):服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)的有形展示、服務(wù)營(yíng)銷道德
次重點(diǎn):服務(wù)市場(chǎng)的特征、服務(wù)的特征及服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
一般要點(diǎn):服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理、服務(wù)市場(chǎng)定位、網(wǎng)上服務(wù)
Ⅱ 考核目標(biāo)
用學(xué)科化的語(yǔ)言對(duì)三個(gè)或四個(gè)認(rèn)知層次予以表述。
本大綱在考核目標(biāo)中,按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、簡(jiǎn)單應(yīng)用和綜合應(yīng)用四個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。四個(gè)能力層次是遞進(jìn)關(guān)系,各能力層次的含義是:
識(shí)記(Ⅰ):要求考生能夠識(shí)別和記憶本課程中服務(wù)營(yíng)銷學(xué)原理的主要內(nèi)容及服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程中出現(xiàn)的各種基本概念;并能夠根據(jù)考核的不同要求,做出正確的表述、選擇和判斷。
領(lǐng)會(huì)(Ⅱ):要求考生能夠領(lǐng)悟和理解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)市場(chǎng)定位和服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃等內(nèi)容,并能做出正確的判斷、解釋和說(shuō)明。
簡(jiǎn)單應(yīng)用(Ⅲ):要求考生能夠根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷組合7Ps,即產(chǎn)品策略、定位策略、分銷渠道策略、促銷策略、人員策略、過(guò)程策略和有形展示策略對(duì)某一服務(wù)企業(yè)的案例進(jìn)行分析和研究。
綜合應(yīng)用(Ⅳ):要求考生能夠根據(jù)所掌握的服務(wù)營(yíng)銷基本原理和策略對(duì)現(xiàn)實(shí)服務(wù)企業(yè)可能存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和論證,并得出解決問(wèn)題的綜合方案。
Ⅲ 課程內(nèi)容與考核要求
第一章 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
服務(wù)營(yíng)銷從市場(chǎng)營(yíng)銷中獨(dú)立出來(lái)專門加以研究已是必然。通過(guò)本章學(xué)習(xí),使考生了解知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì),掌握服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及演變過(guò)程,了解服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起和發(fā)展歷程,并在此基礎(chǔ)上知曉服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)這兩門學(xué)科的根本差異。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求
識(shí)記:①新經(jīng)濟(jì)時(shí)代及其特征;②服務(wù)營(yíng)銷的五個(gè)特點(diǎn)和七個(gè)演變階段
領(lǐng)會(huì):①服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起和發(fā)展;②服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)以及其它學(xué)科的聯(lián)系
綜合應(yīng)用:分析新經(jīng)濟(jì)時(shí)代新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展能力
第二章 服務(wù)市場(chǎng)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)走出傳統(tǒng)的限制后呈現(xiàn)出千姿百態(tài)的繁榮興旺局面,國(guó)際服務(wù)業(yè)的而蓬勃發(fā)展催生了國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)及中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開放與發(fā)展。通過(guò)本章的學(xué)習(xí),使考生掌握服務(wù)的本質(zhì)和特征、服務(wù)業(yè)分類的方法,領(lǐng)會(huì)和掌握服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),知曉中國(guó)的新興服務(wù)業(yè)和服務(wù)市場(chǎng)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求
識(shí)記:①服務(wù)的定義;②服務(wù)業(yè)的定義;④服務(wù)市場(chǎng);⑤服務(wù)機(jī)遇
領(lǐng)會(huì):①服務(wù)的本質(zhì);②服務(wù)的特征;③服務(wù)業(yè)分類;④中國(guó)服務(wù)業(yè)開放時(shí)序的三個(gè)階段;⑤服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)
簡(jiǎn)單應(yīng)用:①服務(wù)的分類方法;②服務(wù)市場(chǎng)的范疇
綜合應(yīng)用:①新興服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展的方向和機(jī)遇
第三章 服務(wù)消費(fèi)行為
一、學(xué)習(xí)目的與要求
服務(wù)消費(fèi)行為及消費(fèi)者的心理活動(dòng)是企業(yè)有效制定服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和開展推廣活動(dòng)的重要依據(jù)。通過(guò)本章學(xué)習(xí),要求考生在了解服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)和購(gòu)買心理的基礎(chǔ)上,了解服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程和依據(jù),掌握服務(wù)購(gòu)買及決策過(guò)程和步驟。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求
識(shí)記:①服務(wù)購(gòu)買及決策過(guò)程;②風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論;③心理控制論;④明顯性屬性;⑤重要性屬性;⑥決定性屬性
領(lǐng)會(huì):①服務(wù)評(píng)價(jià)依據(jù);②購(gòu)買服務(wù)的決策理論;③財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn);④績(jī)效風(fēng)險(xiǎn);⑤物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn);⑥社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)
簡(jiǎn)單應(yīng)用:①產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異;②多重屬性論模型
綜合應(yīng)用:①掌握消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品與購(gòu)買實(shí)體產(chǎn)品的不同決策過(guò)程
第四章 服務(wù)營(yíng)銷理念
一、學(xué)習(xí)目的與要求
企業(yè)營(yíng)銷的成敗受經(jīng)營(yíng)理念的支配,經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的靈魂。通過(guò)本章學(xué)習(xí),要求考生掌握關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意、超值服務(wù)和社會(huì)責(zé)任等最新的服務(wù)營(yíng)銷理念的內(nèi)涵,了解關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意、超值服務(wù)和社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的指導(dǎo)作用,使其能夠在服務(wù)營(yíng)銷理念指導(dǎo)下幫助企業(yè)制訂營(yíng)銷規(guī)劃。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求
識(shí)記:①關(guān)系營(yíng)銷理念;②顧客滿意理念;③超值服務(wù)理念;④社會(huì)責(zé)任理念; ⑤顧問(wèn)式服務(wù); ⑥理想服務(wù)產(chǎn)品;⑦實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品;⑧情景式服務(wù);⑨顧客附加價(jià)值
領(lǐng)會(huì):①關(guān)系營(yíng)銷的基本點(diǎn);②顧客滿意理念的指向;③顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵
簡(jiǎn)單應(yīng)用:①實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)超越
綜合應(yīng)用:①運(yùn)用顧客滿意理念來(lái)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng);②把握新型的社會(huì)責(zé)任理念在服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用
第五章 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃
一、學(xué)習(xí)目的與要求
服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃是對(duì)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略定位的謀劃。服務(wù)企業(yè)與有形產(chǎn)品企業(yè)一樣,其成長(zhǎng)過(guò)程必然經(jīng)歷幼稚期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期等幾個(gè)發(fā)展階段。通過(guò)本章學(xué)習(xí),使考生在了解服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃程序和內(nèi)容的基礎(chǔ)上知曉服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇的類型,掌握服務(wù)營(yíng)銷組合與市場(chǎng)營(yíng)銷組合的異同,掌握服務(wù)營(yíng)銷組合的特殊性。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求
識(shí)記:①服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序;②服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容;③態(tài)勢(shì)考察;④營(yíng)銷評(píng)審
領(lǐng)會(huì):①服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略;②SWOT分析法;③內(nèi)涵積累式;④外延擴(kuò)張式;⑤資本營(yíng)運(yùn)式;⑥服務(wù)營(yíng)銷組合七要素
簡(jiǎn)單應(yīng)用:①實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的定位
綜合應(yīng)用:①運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略理論為企業(yè)選擇合適的戰(zhàn)略
18~23周歲
24~32周歲
33~40周歲
其他
高中及以下
中專
大專
其他
工作就業(yè)
報(bào)考公務(wù)員
落戶/居住證
其他
自學(xué)考試
成人高考
開放大學(xué)