浙江自考00193飯店管理概論考試大綱

[00193]《飯店管理概論》自學(xué)考試大綱浙江省教育考試院二〇一五年十一月

自學(xué)用書(shū)：《飯店管理概論》，蔣丁新主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2014年第五版一、課程性質(zhì)與設(shè)置目的、要求《飯店管理概述》課程是全國(guó)高等教育自學(xué)考試旅游管理、酒店管理等專(zhuān)業(yè)的必考課程?！讹埖旯芾砀攀觥啡婧w飯店管理的各個(gè)方面，不但可以使學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論和基本方法，打好扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，還可以培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用管理學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力?！讹埖旯芾砀攀觥方滩墓灿?1章內(nèi)容，遵循“前瞻、集中、面寬、實(shí)用”的原則，不但從形式上去表現(xiàn)飯店管理全貌，而且從本質(zhì)上去揭示飯店管理的規(guī)律，使學(xué)生在今后的工作中有發(fā)展的后勁。將飯店業(yè)最新發(fā)展的成果編進(jìn)本書(shū)，全面概述了作為旅游業(yè)重要產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)的基本情況，但又盡量不涉及飯店的具體業(yè)務(wù)管理，為學(xué)習(xí)旅游管理、酒店管理其他專(zhuān)業(yè)必修課，如《前廳與客房管理》、《餐飲管理》及后期的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。兼顧“理論”、“實(shí)務(wù)”、“案例”和“實(shí)訓(xùn)”等諸多教學(xué)與訓(xùn)練環(huán)節(jié)，循序漸進(jìn)地開(kāi)展高職專(zhuān)業(yè)課程教材內(nèi)容。設(shè)置本課程的目的：通過(guò)學(xué)習(xí)飯店管理的基本理論、管理方法，使學(xué)生對(duì)旅游飯店業(yè)的基本概況有全面了解，掌握專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)及實(shí)踐方法，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用管理學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)和研究飯店部門(mén)管理及以后從業(yè)打好基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)本課程的要求：旅游管理專(zhuān)業(yè)的自學(xué)應(yīng)考者掌握基本的飯店管理理念和方法，較系統(tǒng)的了解飯店的基本理論和知識(shí)，除了認(rèn)真閱讀和理解教材的內(nèi)容之外，要密切聯(lián)系實(shí)際，能應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)處理實(shí)際問(wèn)題，在實(shí)踐中努力領(lǐng)會(huì)飯店管理的內(nèi)涵，樹(shù)立飯店人的意識(shí)，全面提升自考者的綜合素養(yǎng)。二、考核內(nèi)容及目標(biāo)

第1章飯店和飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

一、學(xué)習(xí)目的和要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握飯店的概念和內(nèi)涵，了解飯店企業(yè)應(yīng)具備的企業(yè)要素，飯店企業(yè)的特征及社會(huì)責(zé)任，掌握飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并根據(jù)飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)思考飯店的管理和服務(wù)。二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）飯店含義、“10標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)星級(jí)飯店的要求（二）飯店未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)（三）飯店企業(yè)要具備的企業(yè)要素（四）飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（五）飯店業(yè)務(wù)綜合性的含義及特點(diǎn)三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：飯店、飯店品牌、社會(huì)組織功能、飯店產(chǎn)品、飯店業(yè)務(wù)綜合性、有限服務(wù)、完全服務(wù)、產(chǎn)權(quán)意識(shí)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、飯店文化內(nèi)涵2.領(lǐng)會(huì)：理解飯店服務(wù)規(guī)范化與個(gè)性化的統(tǒng)一及飯店未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)3.應(yīng)用：結(jié)合實(shí)例，體會(huì)飯店文化內(nèi)涵、飯店需要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)意識(shí)、服務(wù)情感意識(shí)、產(chǎn)權(quán)意識(shí)、自我約制意識(shí)

第2章飯店的社會(huì)性和社會(huì)聯(lián)系

一、學(xué)習(xí)目的和要求學(xué)習(xí)和把握社會(huì)和社會(huì)性的含義，飯店存在的社會(huì)意義，從飯店的社會(huì)性出發(fā)，理解飯店管理的必要性。了解飯店的社會(huì)聯(lián)系及飯店的社會(huì)作用、社會(huì)責(zé)任。二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）飯店存在的客觀性（二）飯店的社會(huì)作用（三）飯店的社會(huì)聯(lián)系內(nèi)容（四）飯店的社會(huì)功能三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：社會(huì)、飯店的社會(huì)性、飯店的社會(huì)功能、飯店的社會(huì)聯(lián)系、客源類(lèi)型2.領(lǐng)會(huì)：系統(tǒng)觀念、飯店社會(huì)責(zé)任觀念、社會(huì)關(guān)系觀念、現(xiàn)實(shí)社會(huì)觀念3.應(yīng)用：明確飯店的社會(huì)聯(lián)系，判斷一個(gè)飯店是否有社會(huì)觀念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，能夠設(shè)計(jì)飯店應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任的內(nèi)容與方案并作出決策，能夠針對(duì)某一社會(huì)聯(lián)系單位，設(shè)計(jì)一套和諧處理相互關(guān)系的方案。

第3章飯店管理的含義和要素

一、學(xué)習(xí)目的和要求掌握飯店管理的一般理論，理解飯店管理的概念和內(nèi)涵，全面掌握飯店管理的五大要素，初步認(rèn)識(shí)飯店管理二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）飯店管理的概念及對(duì)其進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)（二）飯店管理的主體（三）飯店管理的客體（四）飯店管理的目標(biāo)（五）飯店的管理職能（六）飯店管理的社會(huì)背景三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：管理、飯店管理、科學(xué)管理、管理主體、管理客體、社會(huì)效益、飯店關(guān)系結(jié)構(gòu)、飯店管理五大要素2.領(lǐng)會(huì)：明白飯店服務(wù)質(zhì)量差異的根本原因，明確飯店管理五大要素之間的關(guān)系，領(lǐng)會(huì)飯店管理主體的素質(zhì)要求3.應(yīng)用：結(jié)合實(shí)例，能夠判斷飯店管理是原始的還是科學(xué)的，能夠判斷飯店管理的五大要素是否都合理充分地發(fā)揮了作用

第4章飯店管理的內(nèi)容框架

一、學(xué)習(xí)目的和要求掌握飯店管理的綱要和飯店管理的框架，掌握飯店如何制定決策和計(jì)劃，了解飯店管理者的工作職責(zé)，總體把握飯店管理的脈絡(luò)二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）飯店管理綱要（二）飯店服務(wù)質(zhì)量（三）飯店的決策和計(jì)劃（四）業(yè)務(wù)管理（五）人力資源開(kāi)發(fā)（六）飯店前臺(tái)管理者的管理職責(zé)三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：飯店決策、飯店計(jì)劃、飯店服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)決策、規(guī)范化和個(gè)性化、人力資源2.領(lǐng)會(huì)：提出飯店綱要的原因，理解飯店功能布局的科學(xué)性，飯店決策的步驟，業(yè)務(wù)構(gòu)成內(nèi)涵及聯(lián)系3.應(yīng)用：分析和判斷某一飯店的管理狀態(tài)，全面評(píng)估飯店運(yùn)營(yíng)，并能夠發(fā)現(xiàn)其中的合理成分和可改進(jìn)方面

第5章飯店組織管理

一、學(xué)習(xí)目的和要求掌握飯店的組織原則、組織結(jié)構(gòu)及其形式，認(rèn)識(shí)飯店組織對(duì)飯店管理的作用，理解組織職能在飯店管理中的地位掌握組織管理的基本內(nèi)容，了解飯店的基本制度二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）飯店組織原則（二）飯店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型（三）組織管理的內(nèi)容（四）飯店規(guī)章制度的含義及內(nèi)容（五）組織制度三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：飯店組織、組織結(jié)構(gòu)、等級(jí)鏈、績(jī)效考核、崗位責(zé)任制、組織管理內(nèi)容2.領(lǐng)會(huì)：明確飯店組織原則，理解組織的授權(quán)原則，飯店制度的類(lèi)型3.應(yīng)用：運(yùn)用組織管理的原理和方法，設(shè)計(jì)某一規(guī)模、檔次的組織結(jié)構(gòu)，為在籌建的飯店設(shè)計(jì)和籌劃其組織管理的內(nèi)容和方法4.

第6章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一、學(xué)習(xí)目的和要求了解飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容、特點(diǎn)，了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容，掌握服務(wù)質(zhì)量控制方法，并能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量效果科學(xué)評(píng)價(jià)，分析飯店質(zhì)量管理存在問(wèn)題二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（三）飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（四）飯店服務(wù)規(guī)程的含義、制定及實(shí)施（五）個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)及要點(diǎn)（六）服務(wù)質(zhì)量管理體系主要內(nèi)容（七）飯店全面質(zhì)量管理（八）服務(wù)質(zhì)量分析（九）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（十）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理（十一）服務(wù)質(zhì)量控制（十二）服務(wù)質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：飯店服務(wù)質(zhì)量、PDCA管理循環(huán)、全面質(zhì)量管理、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法2.領(lǐng)會(huì)：飯店服務(wù)規(guī)程及制定依據(jù)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系包含的內(nèi)容，全面質(zhì)量管理及其特點(diǎn)3.應(yīng)用：掌握制定與實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程方法，建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，并可以進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量分析，4.

第7章飯店人力資源管理

一、學(xué)習(xí)目的和要求了解飯店人力資源管理的概念和特點(diǎn)、目標(biāo)與要求，掌握人力資源管理的內(nèi)容，掌握激勵(lì)的概念、作用及方式。認(rèn)識(shí)人力資源是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）人力資源管理的概念和特點(diǎn)（二）人力資源管理的目標(biāo)與要求（三）人力資源開(kāi)發(fā)步驟（四）員工招收與錄用的途徑（五）員工培訓(xùn)的意義、原則及步驟（六）人力資源利用途徑（四）員工激勵(lì)的概念、作用及方式三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：人力資源管理、員工激勵(lì)、人力資源管理包括的內(nèi)容、員工招收原則、員工培訓(xùn)原則、合理用人原則2.領(lǐng)會(huì)：結(jié)構(gòu)優(yōu)化原則，動(dòng)態(tài)管理原則，飯店員工招收程序，員工培訓(xùn)步驟，編制定員的方法3.應(yīng)用：掌握人力資源開(kāi)發(fā)、利用和員工激勵(lì)的各種計(jì)劃制定，以及各種方法的使用，能夠運(yùn)用人力資源的各種方法組織和激勵(lì)員工

第8章飯店公共關(guān)系

一、學(xué)習(xí)目的和要求認(rèn)識(shí)公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用，了解公共關(guān)系的含義、基本特點(diǎn)、基本活動(dòng)領(lǐng)域，學(xué)習(xí)飯店CIS的基本情況，在此基礎(chǔ)上，掌握飯店開(kāi)展公關(guān)活的基本要點(diǎn)二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）飯店公共關(guān)系概念、構(gòu)成及特點(diǎn)（二）收集信息及信息處理（三）飯店形象的含義及構(gòu)成（四）飯店形象的途徑（五）公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)、基本內(nèi)容及原則（六）公關(guān)咨詢(xún)的范圍及方式（七）飯店CIS的含義、構(gòu)成要素、構(gòu)建程序三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：公共關(guān)系、危機(jī)公關(guān)、飯店CIS、飯店形象的基本構(gòu)成2.領(lǐng)會(huì)：飯店形象策劃的基本流程及各階段的工作重點(diǎn)，飯店形象策劃的基本要點(diǎn)，飯店利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)提升飯店公關(guān)效果的途徑3.應(yīng)用：結(jié)合案例，聯(lián)系飯店企業(yè)的基本特征，掌握飯店開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的基本思路，能運(yùn)用CIS的基本理論概括飯店開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的基本思路和基本方法。具有危機(jī)管理的基本能力，具有收集信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、形象策劃等基本能力

第9章飯店?duì)I銷(xiāo)管理

一、學(xué)習(xí)目的和要求認(rèn)識(shí)飯店?duì)I銷(xiāo)的基本內(nèi)涵，了解飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基本特點(diǎn)，掌握飯店?duì)I銷(xiāo)STP戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)飯店?duì)I銷(xiāo)基本組合策略，掌握最新的營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)技巧二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）飯店?duì)I銷(xiāo)的基本內(nèi)涵、特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)基礎(chǔ)（二）市場(chǎng)細(xì)分的概念及要點(diǎn)（三）目標(biāo)市場(chǎng)分析及營(yíng)銷(xiāo)策略（四）市場(chǎng)定位的原則、內(nèi)容及基本方法（五）飯店產(chǎn)品、產(chǎn)品組合及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（六）影響價(jià)格的因素（七）定價(jià)策略（八）飯店收益管理（九）飯店?duì)I銷(xiāo)渠道（十）飯店促銷(xiāo)策略（十一）綠色營(yíng)銷(xiāo)的含義及關(guān)鍵（十二）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)途徑（十三）創(chuàng)造滿意賓客途徑（十四）開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)（十五）新媒介營(yíng)銷(xiāo)途徑三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：飯店?duì)I銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策略、新媒體營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)理念、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位2.領(lǐng)會(huì)：飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)特點(diǎn)及基本任務(wù)，“飯店新產(chǎn)品”的內(nèi)涵，促銷(xiāo)的本質(zhì)，飯店如何開(kāi)展新媒體營(yíng)銷(xiāo)，體會(huì)“成功的營(yíng)銷(xiāo)使推銷(xiāo)成為多余”的含義3.應(yīng)用：根據(jù)飯店的實(shí)際情況，掌握飯店開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的基本要點(diǎn)，概括飯店開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的基本內(nèi)容，具有細(xì)分市場(chǎng)能力，具有判斷飯店產(chǎn)品生命周期能力，具有開(kāi)發(fā)飯店新產(chǎn)品的基本能力

第10章飯店物資管理

一、學(xué)習(xí)目的和要求掌握飯店物資管理的基本內(nèi)容，了解物資管理的特點(diǎn)及物資管理的基礎(chǔ)工作、物資管理組織體系，掌握物資從計(jì)劃到發(fā)放包括：物資定額管理、物資采購(gòu)管理、物資驗(yàn)收管理、物資倉(cāng)儲(chǔ)管理、物資發(fā)放管理整個(gè)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）物資管理的基本內(nèi)容、特點(diǎn)、基礎(chǔ)工作、組織體系（二）飯店物資定額管理原則（三）確定飯店物資消耗定額的方法及注意點(diǎn)（四）飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)定額分類(lèi)、確定及注意事項(xiàng)（五）飯店物資采購(gòu)管理的主要內(nèi)容（六）物資采購(gòu)流程（七）飯店物資驗(yàn)收的主要內(nèi)容（八）飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理的任務(wù)（九）飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)管理的工作內(nèi)容（十）倉(cāng)儲(chǔ)財(cái)務(wù)管理內(nèi)容（十一）飯店物資發(fā)放要求及程序（十二）物資發(fā)放管理重點(diǎn)（十三）物資發(fā)放原則三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：飯店物資管理、詢(xún)價(jià)、物資定額管理、物資采購(gòu)管理、物資驗(yàn)收管理、物資倉(cāng)儲(chǔ)管理、物資發(fā)放管理2.領(lǐng)會(huì)：物資標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，理解物資消耗定額標(biāo)志，驗(yàn)收管理中查驗(yàn)重點(diǎn)，物資的采購(gòu)方式3.應(yīng)用：能夠根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)制定物資的消耗定額和倉(cāng)儲(chǔ)定額，掌握對(duì)物資采購(gòu)過(guò)程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，掌握物資對(duì)方和發(fā)放的的方法，能夠制定物資進(jìn)倉(cāng)和發(fā)放的規(guī)范作業(yè)流程，能夠看懂倉(cāng)庫(kù)的實(shí)物帳和財(cái)務(wù)帳

第11章飯店設(shè)備管理

一、學(xué)習(xí)目的和要求掌握設(shè)備管理的基本理論，了解飯店設(shè)備的含義、分類(lèi)及特點(diǎn)、使用要求，了解設(shè)備的資產(chǎn)管理、全員管理、維修及能源管理的基本要點(diǎn)，了解磨損理論的基本要點(diǎn)二、考核知識(shí)點(diǎn)（一）飯店設(shè)備的含義、分類(lèi)及特點(diǎn)（二）設(shè)備管理基本理論（三）設(shè)備資產(chǎn)管理的基本要點(diǎn)（四）設(shè)備全員管理的基本要點(diǎn)（五）設(shè)備維修方式及形式（六）設(shè)備能源管理的內(nèi)容及方法、節(jié)能措施三、考核目標(biāo)要求1.識(shí)記：設(shè)備管理、設(shè)備壽命周期費(fèi)用、設(shè)備磨損、參數(shù)故障、全員管理、能源管理2.領(lǐng)會(huì)：飯店設(shè)備分類(lèi)及各典型設(shè)備的特點(diǎn)，飯店實(shí)施全員管理制度的原因，設(shè)備日常維護(hù)的基本要求3.應(yīng)用：掌握設(shè)備運(yùn)行規(guī)律，正確的使用與維護(hù)本部門(mén)設(shè)備，具備維護(hù)本部門(mén)設(shè)備能力，可以區(qū)分設(shè)備和低值易耗品三、題型舉例（考試時(shí)間為120分鐘）（題型僅供參考，實(shí)際命題時(shí)不受此限）（一）單項(xiàng)選擇（如下選項(xiàng)只有一個(gè)是正確答案，請(qǐng)將其選出填在題后括號(hào)內(nèi)）2分*15題=30分1.以下不屬于飯店公共關(guān)系構(gòu)成要素的是（）A. 公關(guān)的主體B. 公關(guān)的客體C. 公關(guān)途徑D. 公關(guān)手段（二）填空題1分*15空=15分1.目前我國(guó)較典型的飯店組織結(jié)構(gòu)有一下幾種類(lèi)型：直線制組織結(jié)構(gòu)、直線職能制組織結(jié)構(gòu)、、矩陣型組織結(jié)構(gòu)。（三）名詞解釋3分*5題=15分1.飯店決策（四）簡(jiǎn)答5分*5題=25分1.什么是飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)？飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基本任務(wù)是什么？（五）論述15分*1題1.運(yùn)用飯店服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)，解釋?zhuān)骸翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這句話。