2024年嶺南師范學院三二分段專升本《客戶服務與管理》考試大綱

2025-07-30 來源：中國教育在線

2024年嶺南師范學院三二分段專升本《客戶服務與管理》考試大綱已公布，大綱介紹了考試內(nèi)容、試題形式等內(nèi)容，閉卷、筆試，試卷滿分為100分，考試時間為120分鐘。

嶺南師范學院中山火炬職業(yè)技術學院2021年三二分段協(xié)同育人試點

電子商務專業(yè)課程考核大綱

《客戶服務與管理》課程考試大綱

一、考試性質

根據(jù)“三二分段專升本協(xié)同育人項目”要求，在第六學期初進行轉段考核，考核合格者進入嶺南師范學院學習。轉段考核為統(tǒng)考（2門）+高職學段課程考核；轉段考核合格，可進入嶺南師范學院電子商務專業(yè)學習。

二、參加考試對象

嶺南師范學院中山火炬職業(yè)技術學院電子商務試2021年三二分段協(xié)同育人試點班的學生。

三、考試內(nèi)容與要求

序號	考試內(nèi)容	考試要求	備注
1	客戶關系管理的內(nèi)涵：1.客戶與客戶關系管理的相關概念；2.客戶關系管理的發(fā)展動力3.客戶關系管理的內(nèi)容與作用；網(wǎng)店客服的重要性4.客戶關系管理的目標及網(wǎng)店客服應具備的基本素質	（1）識記①客戶與客戶關系管理的內(nèi)涵（2）領會①客戶關系管理的發(fā)展動力、內(nèi)容與作用；網(wǎng)店客服的重要性（3）簡單應用①客戶關系管理的目標，網(wǎng)店客服應具備的基本素質，網(wǎng)店客服應具備的操作技能。	重點難點
2	有效的客戶溝通1.與顧客溝通的目的2.與顧客溝通的原則3.處理顧客咨詢的流程4.打消顧客的疑慮	（1）識記①與顧客溝通的目的（2）領會①與顧客溝通的目的與流程（3）簡單應用①掌握常用工具（千牛）的功能，并且能夠正確使用，能夠針對性地設置客服話術。②能夠利用各種工具和軟件，識別與開發(fā)新客戶。

3	客戶價值及客戶滿意和忠誠度1.客戶分析2.客戶生命周期3.客戶終身價值4.客戶滿意和客戶忠誠	（1）識記①客戶細分、客戶類型、客戶生命周期（2）領會①客戶生命周期、客戶終身價值②客戶滿意和客戶忠誠的關系（3）簡單應用①促銷設置與活動推廣②售前客服銷售技巧與話術
4	售后服務1.售后客服的基本思路2.熟悉客戶忠誠的類型及特征3.顧客投訴處理4.售后話術分類整理	（1）識記①熟悉客戶忠誠的類型及特征（2）領會①掌握發(fā)貨流程，能夠解答客戶有關未發(fā)貨之前的退款申請的問題（3）簡單應用①掌握提高客戶的滿意度策略和方法；②掌握售后話術，提升顧客忠誠度的策略	重點難點
5	客戶服務中心1.呼叫中心與CRM2.呼叫中心的原理3.呼叫中心的發(fā)展趨勢4.呼叫中心的行業(yè)應用	（1）識記①熟悉呼叫中心的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程及關鍵技術。（2）領會①掌握呼叫中心的原理及發(fā)展趨勢（3）簡單應用①掌握呼叫中心的行業(yè)應用	重點難點
6	客戶關系管理1.顧客分析與打標簽2.維護好客戶關系3.打造顧客忠誠度4.顧客數(shù)據(jù)管理	（1）識記①熟悉客戶畫像的內(nèi)涵與方法（2）領會①做好客戶關系管理的方法（3）簡單應用①掌握顧客數(shù)據(jù)管理的技巧，提高客戶忠誠度。
7	科學管理客服1.客服的激勵機制2.合理調(diào)動客服的積極性3.客服的考核	（1）識記①熟悉客服的激勵機制（2）領會①調(diào)動客服的積極性的方法（3）簡單應用①掌握客服考核的內(nèi)容與指標

四、考試方式

（一）考試形式

統(tǒng)一命題，閉卷、筆試，試卷滿分為100分，考試時間為120分鐘。

（二）試題題型比例

單項選擇題約占20%；判斷題約占10%；名詞解釋題約占20%；簡答題（或論述題）約占20%；案例分析題約占30%。

（三）試卷難易度比例

試題按其難度分為容易題、中等題、難題，三種試題分值的比例約為5:4:1。

（四）題型與分值：

1.選擇題，每題 2 分，共 20 分；

2.判斷題，每題 1 分，共 10 分；

3.名詞解釋，每題 5 分，共 20 分；

4.簡答題，每題 5 分，共 20 分。

5.論述題，每題 15分，共 30 分。

五、參考書目

《網(wǎng)絡客服》劉恒等，人民郵電出版社，2019.05出版

六、題型示例

（一）單選題（每題2分，共20分）

1.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B

A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗

C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務的期望值

（二）判斷題，每題 1 分，共 10 分；

1.客戶忠誠管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的任務，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。

答案：錯誤

（三）名詞解釋，每題 5 分，共 20 分；

1.客戶生命周期

（四）簡答題，每題 5 分，共 20 分。

1.什么叫顧客滿意度？什么叫客戶忠誠度？二者之間的關系如何？

（五）論述題，每題 15分，共 30 分。

1. 企業(yè)怎樣在E時代更好地維系客戶關系？

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